Recherche par ovule dans leur rapport de « The Impact of Social CRM sur la Banque de détail » a révélé que deux des cinq banques du monde entier sont vulnérables aux concurrents, car ils n'ont aucune stratégie de médias sociaux en place.
Le rapport a découvert que seulement six pour cent des banques de détail utilise des sites tels que Twitter pour traiter les requêtes client, alors que seulement un pour cent a l'intention de mettre en œuvre une stratégie de médias sociaux à la fin de l'année prochaine.
En outre, il a été constaté que 14 % des banques de détail utilise des médias sociaux, sites de marketing et un autre 12 pour cent, a déclaré qu'ils emboîter le pas et ont une telle stratégie à la fin de 2012.
Martha Bennett, analyste de l'ovule, a déclaré que les banques de détail qui ne parviennent pas à tirer parti des sites de médias sociaux sont à risque de prendre du retard leurs concurrents parce qu'ils ne fourniront pas service à la clientèle de qualité inférieure.
Elle a dit : "nous pensons que cette attitude de banques de détail vers les médias sociaux est un enjeu majeur dans l'ère de la concurrence agressive.
« Les banques sans une stratégie de médias sociaux sont en cours à courte vue et se plaçant dans une situation dangereuse et vulnérable par rapport aux concurrents qui ont réalisé que les médias sociaux peuvent et doivent jouer un rôle intrinsèque dans leur entreprise. »
Conclusions du Ovum appuyées par Virgin Media Business, qui a conclu que, même si les banques britanniques high street ont reçu en moyenne 180 Tweets par jour, la plupart n'utilisaient pas le site de micro-blogging, à des fins de service client.
L'Institut de Service à la clientèle, a déclaré que presque un dixième de clients britanniques devrait leur entreprise à être sur Twitter et 55 pour cent voulait recevoir une réponse à une plainte en ligne au sein d'une journée.
Une étude réalisée par la concentration sur le consommateur a conclu que les trois quarts des consommateurs se plaignent contre leur banque mais moins de la moitié sont satisfaite de la réponse qu'ils reçoivent, ce qui est typique de leurs pauvres niveaux de service à la clientèle fournis par les banques britanniques.
Oliver Morgans, services financiers experts du groupe, a déclaré que les banques doivent prendre conscience de l'importance de ces résultats et d'améliorer le service à la clientèle ou risquer de perdre les consommateurs.
Il a dit : "service à la clientèle décent est un élément nécessaire à un marché en bonne santé et une entreprise à succès. L'évidence suggère les banques sont en baisse actuellement un long chemin court. »
Les banques peuvent améliorer les niveaux de service qu'ils offrent par systèmes utilisant pensée théorie que cela ressemble à une organisation du point de vue du client.
